1. 系统运维服务方案
1.1. 项目概述
随着某能源集团信息化战略部署的逐步推进，信息化支撑作用日显突出, 信息与业务的融合速度将大幅提高，信息化进程逐渐加快，信息运行发展面临重大机遇与严峻挑战。
公司成立以来，信息化建设取得了长足的发展，信息化基础设施日趋完善，信息系统应用不断扩展。一体化平台、业务应用、信息保障系统全面投入使用，ERP三家试点单位投入使用。信息系统业务覆盖面加大，对信息系统的硬件设备、软件系统和基础设施的安全性增强，构建“两级三线”运维体系，促进信息运维标准化，提升信息运维工作水平，确保信息系统安全稳定运行。
公司信息运维标准化体系由八大部分组成，包括运维体系、费用标准、工作规范、流程标准、操作规程、装备标准、管理制度、考核标准。公司信息运维标准化工作总体分为两大类型：管理手段和技术措施。通过管理手段实现公司信息运维标准化的执行与落实，通过技术手段实现信息运维标准化的固化与优化，两者共同促进公司信息运维标准化的提升，保障信息系统稳定可靠运行，体现信息化基础支撑作用。
1.2. 服务范围
运维服务范围包括硬件、软件和基础设施三大部分。
1、硬件部分：包括客户大厦二层机房和10个弱电间所有设备，网络设备与各基层单位以广域网防火墙为界，防火墙外口到客户的CE与PE设备产权归下属单位，运维人员故障管理配置权。
2、软件部分：包括操作系统、各应用系统、Oracle系统以及客户向各单位推广的应用系统、客户统推系统等。
3、基础设施：包括精密空调设备、门禁系统、环控系统、机房电源、调度中心大屏系统与升降系统、音视频系统、会议系统、电话系统等。
Ø 硬件系统范围
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运维范围 |
涵盖内容 |
参考数量 |
备注 |
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硬件设备 |
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服务器 |
小型机 |
2台 |
小型机上部署了oracle数据库并使用rac架构。 |
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PC服务器 |
98台 |
部署了公司应用系统包括生产环境、测试环境和开发环境的服务器，部分系统使用云技术部署。 |
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存储设备 |
存储系统 |
3套 |
存储系统包括惠普EVA6100、EVA8100、和XP9500。 |
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SAN交换机 |
4台 |
两台思科和两台Brocade。 |
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磁带库 |
1台 |
供应用系统周一至周五每天数据备份使用。 |
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网络设备 |
中低端路由器/交换机 |
196台 |
分别属于下属单位视频会专网和业务专网。 |
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高端路由器/交换机 |
3台 |
1台思科设备连接网络，2台华为供下属单位广域网使用。 |
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安全防护设备 |
防火墙 |
4台 |
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入侵检测/防御设备 |
1套 |
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网站防御系统 |
2套 |
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其它安防设备 |
5套 |
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桌面设备 |
桌面终端 |
约530台 |
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针式/喷墨打印机 |
12台 |
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激光打印机 |
103台 |
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扫描仪 |
20台 |
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Ø 软件系统范围
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软件系统 |
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系统软件 |
数据库（Oracle、SQLServer、PI） |
28套 |
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中间件 |
80套 |
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基础应用 |
内网DNS、外网网站 |
1套 |
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内网网站、统一身份认证 |
1套 |
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虚拟机 |
112台 |
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信息运行安全 管理 |
信息外网监控系统 |
1套 |
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集中备份系统 |
1套 |
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行为管控系统 |
1套 |
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备份系统 |
1套 |
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应用软件列表
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序号 |
系统名称 |
序号 |
系统名称 |
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1 |
门户系统 |
21 |
物资管控平台 |
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2 |
某能源集团ERP系统 |
22 |
综合计划管理系统 |
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3 |
协同办公系统 |
23 |
投资（资金）计划管理系统 |
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4 |
生产精益化管理平台 |
24 |
桌面终端标准化管理系统 |
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5 |
数据交换平台系统 |
25 |
事故隐患管理信息系统 |
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6 |
移动办公管理平台 |
26 |
瑞星杀毒软件 |
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7 |
绩效管理系统 |
27 |
物资信息报送管理系统 |
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8 |
外网网站 |
28 |
规划前期管理系统 |
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9 |
电子商务平台门户 |
29 |
投资项目储备库管理系统 |
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10 |
一卡通系统 |
30 |
信息资产管理系统 |
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11 |
纪检监察业务应用 |
31 |
科技项目评审系统 |
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12 |
财务管控系统 |
32 |
燃料公司MIS管理系统 |
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13 |
生产运营监测中心系统 |
33 |
燃料公司OA |
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14 |
安全监督与管理系统 |
34 |
燃料公司煤炭销售系统 |
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15 |
燃料管理系统 |
35 |
GPS车辆定位管理系统 |
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16 |
经济法律管理业务应用 |
36 |
火电机组实时监控系统 |
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17 |
基建PMIS信息管理系统 |
37 |
督查督办系统 |
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18 |
规划前期管理系统 |
38 |
工业视频监控系统 |
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19 |
人力资源管控系统 |
39 |
集团统推系统 |
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20 |
综合统计分析系统 |
Ø 基础设备范围
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1、基础设施 |
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机房 |
精密空调设备 |
5台艾默生精密空调 |
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柜式空调机 |
2台 |
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机房电源 |
2套 |
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门禁系统 |
1套 |
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环控系统 |
1套 |
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音视频系统 |
调度中心大屏系统与升降系统 |
2套 |
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音频系统 |
4套 |
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集中控制系统 |
2套 |
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视频系统 |
3套 |
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会议系统 |
网络会议系统 |
2套 |
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视频会议系统声、光、电 |
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视频会议设备管理 |
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网络直播系统 |
1套 |
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弱电间 |
楼层网络线路 |
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2、电话系统 |
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电话接入设备维护管理、电话线路维护管理、电话终端维护管理 |
401个（电话号码） |
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手机终端维护管理 |
210台移动办公终端。软件维护 |
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闭路电视管理 |
40 |
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1.3. 服务期限
服务期限为1年
1.4. 项目服务团队
针对项目需要，华胜天成将组建完备的项目团队，
团队职责如下：
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运维岗位 |
涵盖内容 |
备注 |
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项目经理 |
是本项目的具体组织者、联络人，由我司人员担任，具体负责项目的组织管理、计划安排、实施等工作、制定系统安全策略和应激响应计划。 |
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驻场人员 |
进行系统监测、定期巡检、系统变更、解决客户需求、现场培训、监测软件升级和变更、现场客户协同。提交、记录、跟踪和协同专家团队解决现场无法解决问题。 |
二线 |
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技术支持人员 |
远程与驻场人员协同、解决一线提交的问题、制定解决方案、需求评估与软件开发。 |
三线 |
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技术支持专家 |
解决一线及技术人员无法解决的问题，提供系统架构优化和升级方案。 |
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Oracle Support |
提供软件升级和补丁计划，以及Oracle应急响应。 |
Oracle官方提供。 |
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商务协调组 |
工作内容包括与客户方各级部门保持良好的沟通；建立和维护长期的业务关系；理解神华国能需求，发掘新的项目机会；得到项目负责人授权后负责神华国能满足的维护；协助进行项目收款 |
1.5. 运维内容
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一线工作任务 |
服务内容简要说明 |
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咨询受理 |
解答客户所提问题 |
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服务请求受理 |
受理公司各系统使用过程中用户提出的服务请求，并针对所提出的问题进行解答，对于无法即时解决的问题，提交二线运维人员跟进处理。 |
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故障受理 |
系统发生故障后，由运行维护人员负责进行故障调查，出具调查报告。 |
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告警受理 |
受理监控工具自动产生的没有影响到系统正常使用的告警。 |
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统计分析 |
收集、汇总系统与业务运行情况，以及运维服务情况，定期提供业务系统运行及运维服务情况统计分析报告。 |
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根据统计分析报告，及时优化更新运维制度、运维流程、操作规程、配套表单，并按流程进行审批与发布。 |
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二线工作任务 |
服务内容简要说明 |
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日常运行保障 |
1、对各系统各模块中操作员、岗位、菜单根据实际需要进行添加、修改等系统配置 |
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2、针对用户管理业务流程变动引起的系统配置变更 |
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3、管理对象、对象分类、业务分类及数据项目权限分配 |
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4、基础组织变动引起的有关调整 |
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5、处理一线派单，对于无法处理的问题，提交三线运维人员跟进处理。 |
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6、完成财务组织与往来单位对应，往来单位抵消属性设置；集团对账记录的导出和上报。 |
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7、整理运维知识并提交知识库 |
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工单处理 |
1、按照职责分工，处理有关ERP方面的工单。 |
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2、按照职责分工，处理运维方面的工单。 |
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3、按照职责分工，处理ERP相关系统的工单。 |
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分析报告 |
1、提交工作日报、周报、月报 |
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2、分析工作情况，优化工作流程。 |
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三线工作任务 |
服务内容简要说明 |
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服务请求受理 |
协调二线无法处理的工单，针对所提出的问题进行解答，并予以及时反馈。应用部分不涉及源代码改动，硬件部分不涉及设备采购。 |
1.6. 运维护服务
按照项目运维范围，成立以客户Oracle系统运维项目目标为主的Oracle用户支持中心，形成现场支撑、远程支持的二级项目服务团队，以现场支撑、远程支持、Oracle Support支持的三级技术支持机制。北京华胜天成科技股份有限公司一、二线技术支撑主要以现场方式提供服务、并辅以远程技术支持等方式提供服务。
1、现场支持服务
现场支撑服务主要提供日常的Oracle用户支持、Oracle系统应用健康检查、Oracle系统备份和补丁服务等，提供日常巡检报告、系统监控，并根据分析结果提出Oracle优化方案；在业务配合活动中提供技术支持和合理化建议；并关注logwire的技术更新信息和产品迭代信息，并根据系统状况和BUG优化信息给出技术咨询、软件升级、Bug管理、架构优化和性能调整等方案，供客户进行合理性选择。发生故障时，技术人员应以最快的响应时间内赶到故障现场，并指导用户解决问题。如特殊情况无法解决的，须向用户说明原因，在征得同意后延长维修时间；
重大紧急故障现场支持服务：指对于事前定义的重大故障或可能影响到业务系统的重大调整或升级，应用软件系统割接等情况时，服务团队可全程在场，随时待命，配合客户和供应商解决任何可能出现的问题；
职责：
2、远程支持服务
电话支持服务：服务团队提供5*8小时的办公电话支持服务和7*24小时技术人员手机电话支持服务，根据信息系统出现的问题、故障对用户进行技术指导；
电子邮件支持服务：当信息系统遇到问题时，可以通过发送邮件的方式寻求技术支持。技术人员在接到邮件后，整理相关文档和用户所需要的文件及问题答复，通过邮件回复的方式，将软件、硬件系统的信息及时发送至用户邮箱，帮助解决问题。
职责：
3．Oracle support支持
如因Oracle产品问题，由华盛天成向Oracle提交问题并跟踪处理进度。并监控Oracle公司产品变更，及时向客户提供补丁信息和产品升级计划，供客户选择。
1.7. 支持响应等级
华盛天成支持团队可根据客户提出的问题根据问题等级、紧急度建立相应的支持响应服务等级。通过电话、邮件、远程终端、VPN、现场服务等方式进行诊断、分析、解决。必要时提供现场支持。
1.8. 服务质量目标及质量保障措施
北京华胜天成科技股份有限公司建立严格的质量保证体系，制定实施运维质量控制方案和实施措施，并督促落实各环节质量控制内容和目标；保证总体规划、运维实施、验收等各个阶段工作满足客户公司对质量的要求。
北京华胜天成科技股份有限公司根据整个项目的运维工作计划，对阶段性工作成果进行审查和检验，并向客户公司提交工作成果。通过保证各阶段性成果的质量，最终保证整个运维服务工作的质量。
北京华胜天成科技股份有限公司从过程管控、质量管控、状态管控和安全管控四个方面阐述对客户信息系统运维中的管控策略和方式方法，保障信息系统的安全、稳定运行。
（1）过程管控
信息运维过程管控是指严格按照相关流程规范对运维过程进行监管，确保信息运维工作的规范性。具体如下：
以客户运维体系文件（制度、标准、规范、流程等）为依据，客户分别制定信息运维工作的实施细则和操作规程。
信息运维机构制定相应的考核制度，对信息运维中的违规操作追究责任。
信息运维机构指派相关专责对日常运维工作进行监督。并与内部承接单位运维管控组形成长效沟通机制。
定期组织信息运维分析会，对信息运维过程中发现的问题进行分析讨论，形成改进方案。
（2）质量管控
信息运维质量管控是指通过相关的考评机制和管理手段提升信息运维的质量。保障信息系统安全、稳定和可靠运行。具体如下：
信息运维机构和内部承接单位要对服务级别协议（SLA）进行尽可能的细化，以此对运维质量的考评把握适当的尺度。
信息运维机构针对运维质量建立报表分析管理机制，并制定相关考评措施。
信息运维机构指派相关专责对运维质量进行监管，并与内部承接单位运维管控组形成长效沟通机制。
定期组织运维质量分析会，发现运维质量可能的提升点，并组织改进方案的设计和实施。形成持续优化和改进的长效机制。
（3）状态管控
信息运维状态管控是指通过有效的监控措施和管理手段对当前信息系统的运行状态、资源配置和变化趋势等进行实时的管控，以提高信息运维的主动性。具体如下：
建立包括设备、系统、应用、业务、资源等全面的信息系统监控体系。
对监控数据要定期形成各种统计分析报告，并组织相关专家从应用、业务、技术等多角度进行运行状态分析，及时发现潜在问题和风险，并制定规避措施。
信息运维机构指派相关专责对信息系统运行状态进行监管，并与内部承接单位运维管控组形成长效沟通机制。
（4）安全管控
信息运维安全管控是指通过相关的规章制度和管理手段保障信息系统安全运行。具体如下：
根据客户信息系统安全运行规定和管理要求，制定信息运维的安全管理的实施细则和操作规程。
信息运维机构针对信息运维安全发布相关规章制度并进行监督和考核。
信息运维机构指派相关专责对信息安全进行监管，并与内部承接单位运维管控组形成长效沟通机制。
定期组织信息安全检查并组织相关专家进行安全分析，及时发现潜在的安全风险，制定并落实规避措施。
信息运维机构持续完善应急预案，并定期组织应急演练。
北京华胜天成科技股份有限公司将依据客户确定的项目工程管理要求，确定与之相应的项目管理体系，并任命一名项目负责人全面负责工程的实施，与客户指定的项目负责人和现场负责人等进行技术交流和协商，解决支持服务中出现的问题。
1.9. 服务组织保障
北京华胜天成科技股份有限公司自成立之日起，就把为客户提供全面、及时、优质的服务作为公司的基本宗旨，我们认为公司的信誉是建立在我们所提供的广泛优质的服务基础上。为此，北京华胜天成科技股份有限公司建立了完善的服务跟踪体系，以保证服务质量。
北京华胜天成科技股份有限公司有专门的质量监审员，由公司管理层直接负责，对公司所有项目服务质量进行监督，它将全面细致的监督服务的各个环节。北京华胜天成科技股份有限公司在为客户提供服务的过程中，采用工程师负责制度，由质量监审员对工程师严格考核，以此作为奖惩的依据，从而保证了服务态度与质量。质量监审员采用如下方式考核服务质量：
详见附件2
1、内部文档考核
工程师必须建立客户维护保修设备范围内的完整硬件和软件档案，包括《巡检报告》、《现场服务报告》、《应急方案》、《解决方案》、《调优方案》、《系统诊断报告》、《安全加固方案》、《设备迁移方案》、《补丁安装、升级方案》、《版本升级方案》等便于随时了解客户设备运行及故障排除的情况。要求工程师及时上交客户签字认可的服务报告，并通过服务报告上的客户意见对工程师进行评估。
2、用户反馈
北京华胜天成科技股份有限公司的质量监审员每半年会向客户发放《服务质量调查表》，内容覆盖了服务的各个范围，包括工程师的服务态度、实时响应率、准时现场响应率、巡检超期率、计划内工作超期率、工单解决率等，并要求客户签字传回。作为工程师考评的依据，并相应的给出奖惩。同时质量监审员还不定期回访客户，听取客户意见。
3、电话回访
北京华胜天成科技股份有限公司在每次现场服务（包括：巡检和现场故障响应、设备迁移、系统重装、健康检查、系统配置调增、应用系统迁移等）结束后三天内质量监审员会对客户进行电话回访，听取客户反馈。
4、用户投诉
客户对工程师服务质量不满意，还可以直接向北京华胜天成科技股份有限公司投诉，投诉内容将会详细记录，并在24小时内将处理结果通报给客户。
通过对以上几方面的监督，北京华胜天成科技股份有限公司能详细掌握每个项目的服务质量。根据客户的这些反馈意见，北京华胜天成科技股份有限公司将采取相应的措施，以提高工程师服务质量。如客户反馈意见对服务质量严重不满的，北京华胜天成科技股份有限公司将更换服务工程师，以保证服务质量。
1.10. 服务人员保障
1.10.1. 人员稳定性
为保障客户系统维保工作的长期、稳定、有序开展，做好优质服务，北京华胜天成科技股份有限公司对服务人员的保障机制如下：
1. 北京华胜天成科技股份有限公司在客户安排1名项目经理；
2. 北京华胜天成科技股份有限公司在客户安排26名驻场服务工程师；
3. 技术人员的轮换每年不超过10%，有轮换需要必须提前1个月向客户申请获批；
4. 北京华胜天成科技股份有限公司因自身发展需要进行新人进场时，遵循“先进后出”的原则，即新人先进场得到客户认可后方可上岗轮换；
5. 北京华胜天成科技股份有限公司安排了1名后备工程师，可以随时调配到客户；
6. 一般情况下，现场人员的工作由项目经理安排和管理，项目经理对客户指定人员负责，同时客户指定人员可以安排和监督所有项目组成员的工作；
7. 若有必要，客户完全有权力调整项目组成员的职责分工以及工作安排；
8. 客户有权要求北京华胜天成科技股份有限公司更换信息技术支持人员，并且北京华胜天成科技股份有限公司在收到客户书面通知之日起2周内进行更换。接替人员经过面试、审核同意后才能开始试用，如果有两次以上的试用不合适，客户可要求北京华胜天成科技股份有限公司进行整改，以公司名义正式提交整改报告；
9. 北京华胜天成科技股份有限公司为技术服务人员购买保险和采取必要的劳动保障措施，并且北京华胜天成科技股份有限公司对于技术服务人员因为工作在客户引起的各种工伤、安全事件和事故负责，客户电力免于一切责任；
10. 现场人员到达现场时要求穿着统一工作服装，态度好、精神好；
11. 服务人员严格遵守客户提出的工作要求。
1.10.2. 人员优化
为保障客户服务团队人员管理有序、技能突出，做好人才队伍优化工作，具体措施包括：
1. 北京华胜天成科技股份有限公司为本项目安排的项目经理具有多年的IT维保、运维项目实施工作经验。
2. 北京华胜天成科技股份有限公司为本项目安排的工程师均获得相应厂商的技术认证证书，并有多年维保服务经验。如客户对工程师的服务水平、服务态度不满意，北京华胜天成科技股份有限公司将立即更换工程师。
3. 北京华胜天成科技股份有限公司定期对项目经理的管理能力、项目团队的运作情况与客户进行沟通，及时更换不适合的项目经理和对项目团队进行调整。
4. 北京华胜天成科技股份有限公司定期对技术服务工程师进行绩效、工作能力、客户满意度调查，以确定工程师是否适合该工作岗位。对于不能适应该工作岗位工程师或有更适合的工程师可替代，在征得客户的同意后，进行更换。
5. 北京华胜天成科技股份有限公司定期对技术服务工程师进行岗位、技能培训，以满足客户的需求。
1.11. 服务组织方案
1.11.1. 项目组织结构
以充分保障信息系统设备的安全、稳定、可靠运行为基础性原则，实现业务系统连续、正常、高效运转，依据本项目的性能特点和运行状况，并结合本项目客户信息运维服务要求，北京华胜天成科技股份有限公司建立功能完善、架构合理的项目组织架构。
项目管控组在客户的指导下，统一领导整体项目实施的各个小组，分设应用系统运维、运行监视、信息检修、客户服务专业运维组、商务协调组、文档管理组和备件管理组。
1.11.2. 项目组职能定义
本项目中，部分相关部门职能定义如下：
客户：由客户的相关领导组成，是整个项目的领导和审核人，负责对项目的监督、整体协调、考核评价以及应急方案的启动。
项目管控组：是本项目的管理部门，由客户的项目负责人、北京华胜天成科技股份有限公司项目负责人等重要项目干系人组成。主要工作包括：
1. 根据客户运维服务的具体需求和明确的运维服务目标、标准为指导方针，制订切实可行的项目计划，分解项目任务，明确项目组岗位职责，设立考核指标和流程管控节点，加强对项目人员和整体实施进度的管理和控制；
2. 建立响应及时、迅速的反馈机制，根据运维服务过程中，各模块组提交的相关信息，对项目团队人员配置、备品备件数量和策略、服务流程等做出适当的调整和修正，保证项目的有效实施和高效管理，同时就重大的调整策略及时与客户方人员管理把控项目整体实施进度。
项目经理：是本项目的具体组织者、联络人，由北京华胜天成科技股份有限公司人员担任，具体负责项目的组织管理、计划安排、实施等工作、技术专线响应。
应用系统运维组：负责迁移、部署业务系统，负责系统故障的预判和处理。负责数据库部署、权限分配、数据点的创建、删除、属性修改等工作。
信息监控组：负责信息系统日常运行情况监控。
文档管理组：负责整理汇总整个项目模块组提交的文档；根据管理组要求，搜集相关资料，及时提供符合需要的相关文档、资料；做好文档、资料归档工作，便于日后查找和交付；向项目管理组提供真实的项目数据，为管理组制订和调整计划和方针提供必要的支持。
商务协调组：工作内容包括与客户方各级部门保持良好的沟通；建立和维护长期的业务关系；理解客户需求，发掘新的项目机会；得到项目负责人授权后负责客户满足的维护；协助进行项目收款。
备件管理组：负责本项目的备品备件的管理工作，包括采购本项目的所涉及的备品备件，备品备件的出入库管理、备品备件的使用登记等。
1.11.3. 人员配置
参照ITIL服务管理最佳实践，结合客户的实际情况，北京华胜天成科技股份有限公司提供的服务团队将包括项目经理、一二线现场服务工程师。
北京华胜天成科技股份有限公司针对客户服务人员配备如下：
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岗位 |
角色 |
数量 |
工作内容 |
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项目经理 |
项目经理 |
1 |
l 负责编制运维工作、协调资源并按计划推进各项运维工作、按时按质交付各项文档； l 组织整理并提交工作总结与计划； l 完成或组织、配合归口主管部门下发的项目或任务支持工作； l 负责与项目相关事项的跨部门及外部协调与处理； l 负责制定并组织项目成员的内部考核及能力提升工作； l 负责项目文档体系的维护及知识共享工作。 l 完成交办的其他任务。 |
|
现场服务组 |
客服坐席 |
3 |
l 负责用户服务请求的受理、承担一线工程师职责； l 负责用户服务请求的初步处理； l 负责填写、分派工单； l 负责对用户服务请求的处理跟进； l 负责信息公告的发布； l 负责对知识库进行维护； l 负责客户回访、负责客户回访率统计及投诉受理工作； l 负责日、周、月报的资料收集和统计工作。 l 完成交办的其他任务。 |
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桌面工程师
|
3 |
1、负责接入层网络通道的维护； 4、负责打印机、传真机、扫描仪等其它办公设备的维护； 8、完成交办的其他任务。 |
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|
运行工程师 |
4 |
1、负责组织应急预案的编制、上报、修订、2、并组织开展应急演练； 3、负责紧急情况下的应急处置； 4、负责与灾备中心相关工作的组织落实、协调； 5、各类系统缺陷与告警事件的汇总、跟踪、监督、分析总结； 6、负责信息系统及设备定期巡检、巡检中发现异常上报客户服务组； 7、负责执行工作指令、完成运行操作； 8、检修工作许可、机房环境准备、现场监护及检修完成后的验收； 9、负责各类系统缺陷与告警事件的受理、上报、跟踪、监督、消缺；做好值班记录及交接班。 10、完成交办的其他任务。 |
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服务器维护工程师
|
2 |
1、 负责对小型机、PC服务器等主机系统的部署、迁移、升级、检修、故障分析处理、操作系统安装以及应急预案的制定和演练等； 2、 负责主机检修计划的编制、上报与执行。 3、 负责对信息系统的数据库、中间件等公共平台软件的部署、迁移、升级、备份、检修、故障分析处理以及应急预案的制定和演练等； 4、 负责平台软件检修计划的编制、上报与执行。 完成交办的其他任务。 |
|
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网络维护工程师 |
2 |
1、 负责对防火墙、流量监控、入侵监测、入侵防御、防病毒等安全设备的部署、迁移、扩容升级、检修、故障分析处理以及应急预案的制定和演练等； 2、 负责安全设备检修计划的编制、上报与执行。 3、 负责对路由器、交换机等网络设备、网络链路、网管系统的部署、迁移、扩容升级、检修、故障分析处理以及应急预案的制定和演练等； 4、 负责网络设备检修计划的编制、上报与执行。 5、 负责对电源、空调、门禁、视频监控等机房环境基础设施的检修及健康检查； 6、 负责机房基础设施检修计划的编制、上报与执行; 7、 负责入网计算机IP地址的申请、分配、登记和管理； 8、 负责梳理网络的拓扑图绘制，并对其存在隐患架构提出整改方案。 9、 完成交办的其他任务。 |
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数据库管理员（DBA） |
1 |
1、 负责生产环境和开发测试环境oracle、mysql、PI数据库集群的安装、配置、管理、监控、告警处理、备份等； 2、 负责生产环境数据库相关业务系统的定期上线变更和日常数据变更； 3、 负责公司研发的各业务系统的数据库PDM审核； 4、 负责研发各部门的日常数据库技术支持； 5、 负责评审和优化研发人员数据库SQL，及相关文档编写； 6、 完成交办的其他任务。
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信息、操作系统检修运维人员 |
1 |
l 负责对小型机、PC服务器主机系统和存储设备的部署、迁移、升级、检修、故障分析处理、操作系统安装以及应急预案的制定和演练等； l 负责对信息系统的数据库、中间件等公共平台软件的部署、迁移、升级、备份、检修、故障分析处理以及应急预案的制定和演练等；3、负责对信息系统的部署、迁移、升级、备份、检修、故障分析处理以及应急预案的制定和演练等； l 负责灾备系统数据库复制管理软件版本升级、数据库结构和内容变更、数据库存储空间变更、数据库复制关系故障分析处理及灾备应急预案的制定和演练等； l 负责对电源、空调、门禁、视频监控等机房环境基础设施的检修及健康检查； l 负责对路由器、交换机等网络设备、网络链路、网管系统的部署、迁移、扩容升级、检修、故障分析处理以及应急预案的制定和演练等。 完成交办的其他任务。 |
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|
应用顾问 |
4 |
1、负责信息系统模块内部业务操作问题指导解决和反馈、用户和权限变更管理； 2、负责定期进行客户应用巡检及分析，发现系统应用问题及潜在风险，提交巡检报告及建议解决方案； 3、负责及时反馈服务过程中了解到的客户最新业务动态、服务需求及满意度，辅助团队更好地进行客户关系经营； 4、负责响应客户在软件使用过程中遇到的问题、咨询，并能快速解答软件操作性问题。 5、负责运行系统的系统配置变更工作； 6、完成交办的其他任务。 |
|
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视频会议运维人员 |
3 |
1、 负责视频会议系统及设备定期巡检、巡检中发现异常上报客户服务组； 2、 负责执行视频会议指令、完成运行操作； 3、 视频会议工作票、视频会议环境准备、现场监护及检修完成后的验收； 4、 负责各类视频会议缺陷与告警事件的受理、上报、跟踪、监督、消缺； 5、 协助信息职能管理部门制定视频会议应急抢修预案、督促运行单位做好事故抢修工作； 6、 负责视频会议设备的安装、调试； 7、 负责视频会议设备故障的诊断、分析和处理； 8、 负责视频会议设备软件的安装、升级、配置； 完成交办的其他任务。 |
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生产系统运维人员 |
1 |
1、 负责生产调度系统总部报障受理、应用指导和答复。负责非系统故障类问题处理； 2、 负责生产调度系统用户信息维护、系统信息维护； 3、 负责生产调度系统相关数据传输接口的运行状态监视； 4、 负责生产调度系统采集数据的维护、工艺流程图的维护； 5、 负责生产调度系统数据中断原因确认、处理、分析、统计工作； 6、 负责生产调度系统软件、硬件每日巡检（工作日）； 7、 负责编制生产调度系统运行日报、周报、月报、半年报和年报。 8、 负责联络软件供应商，督促、配合和监督供应商的优化升级或维保工作。 9、 负责定期进行生产调度系统正式及测试服务器性能监视、数据同步，数据库软件； 10、 负责生产调度系统数据的存储及备份管理。 11、 负责提出生产调度系统完善优化建议、提出总部及各下属单位生产调度系统的运维方式优化建议。 12、 配合专工完成后续生产调度系统优化升级及相关项目资料收集及建转运工作。 完成交办的其他任务。 |
1.11.4. 人员进出
为保障客户服务团队人员的稳定性，北京华胜天成科技股份有限公司对于该项目的人员进出工作，具体内容如下：
1、北京华胜天成科技股份有限公司因自身发展需要进行新人进场时，遵循“先进后出”的原则，即新人先进场得到客户认可后方可上岗轮换；
2、北京华胜天成科技股份有限公司安排了1名储备工程师，可以随时调配到客户；
3、一般情况下，现场服务工程师的工作由项目经理安排和管理，项目经理对客户指定人员负责，同时客户指定人员可以安排和监督所有项目组成员的工作；
4、若有必要，客户完全有权力调整项目组成员的职责分工以及工作安排；
5、客户有权要求北京华胜天成科技股份有限公司更换信息技术支持人员，并且北京华胜天成科技股份有限公司在收到客户书面通知之日起2周内进行更换。接替人员经过面试、审核同意后才能开始试用，如果有两次以上的试用不合适，客户可要求北京华胜天成科技股份有限公司进行整改，以公司名义正式提交整改报告；
6、北京华胜天成科技股份有限公司为技术服务人员购买保险和采取必要的劳动保障措施，并且北京华胜天成科技股份有限公司对于技术服务人员因为工作在客户引起的各种工伤、安全事件和事故负责，客户免于一切责任；
1.11.5. 绩效考评
北京华胜天成科技股份有限公司按照客户有关信息运维服务的整体思路，全力协助客户的设备进行维护和管理，为客户提供高效可靠的IT运维服务。为此，北京华胜天成科技股份有限公司将对该项目中的运维人员进行绩效考评。考核如下：
北京华胜天成科技股份有限公司运维人员绩效考评表：
每个季度，北京华胜天成科技股份有限公司会对在客户服务人员进行一次绩效考评，根据考评结果对信息运维人员进行相应的惩罚措施，具体考评标准如下：
北京华胜天成科技股份有限公司运维人员绩效考评表：
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考评大类 |
考评子类 |
考评要求描述 |
打分标准 |
打分 |
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专业基本行为（总分20分，扣完为止） |
职业着装 |
是否按公司要求着装 |
完全按公司要求（周1－4职业装，周5休闲装）着装且头发整齐，仪表整洁者， 不扣分 部分按公司要求（指周1－4部分着职业装，周5休闲装）着装且头发整齐，仪表整洁者， 扣2分 完全未按公司要求（指周1－5休闲装）着装且头发整齐，仪表整洁者， 扣4分 完全未按公司要求（指周1－5休闲装）着装且头发凌乱，仪表不整洁者， 扣6分 |
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会议行为 |
是否按照公司会议要求参加会议 |
开会迟到超过5分钟者，扣3分；10分钟内者扣5分，超过10分者扣10分。当月有三次会议迟到扣20分 |
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团队行为 |
与团队成员和谐相处 |
与团队其他成员吵架者，双方各扣5分； 遭团队成员投诉且事实成立者扣5分 |
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运维服务实施（总分80分，扣完为止） |
服务报表管理 |
每月按固定约定的日期递交每月的相关服务报表 |
及时递交 不扣分 延后1日递交 扣5分 延后2日及以上递交 扣8分 |
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每月服务报表没有内容错误/虚报/不完整/不一致情况发生 |
完全无内容错误 不扣分 1处内容错误 扣2分 2处及以上内容错误 扣4分（以此类推） 因错误引起客户的抱怨和投诉者 扣10分 |
|||
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服务报表是否符合客户期望值（以客户评估、访谈为准） |
完全达到客户期望值 不扣分 客户觉得满意但有待改进 扣2分 客户觉得不满意 扣5分 |
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客户投诉处理 |
当月有没有发生客户要求公司管理层介入的投诉 |
没有发生 不扣分 发生一次 扣50分 2次及以上 扣80分 |
||
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服务需求管理 |
是否有对客户服务请求拖沓、遗忘、不予理睬等行为 |
没有发生 不扣分 发生一次 扣6分 2次及以上 扣15分 |
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是否有对管理层的工作请求拖沓、遗忘、不予理睬等行为 |
没有发生 不扣分 发生一次 扣6分 2次及以上 扣15分 |
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|
是否有发生超过SLA的事件 |
没有发生 不扣分 发生一次 扣6分 2次及以上 扣15分 |
|||
|
超出合同范围内服务是否告知主管或作相关记录 |
每次均及时通知或记录 不扣分 发生一次未及时通知或记录 扣5分 二次及以上 扣10分 |
|||
|
服务流程 |
是否按照已有服务、项目基本流程进行日常操作 |
完全遵照已有流程操作 不扣分 发生一次未遵照已有流程操作 扣5分 发生二次及以上未遵照已有流程操作 扣10分 |
||
|
专业技能 |
是否能根据上级指令准确完成相关工作任务，不发生出错情况 |
没有发生一次出错 不扣分 发生一次 扣10分 2次及以上 扣10分 |
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|
工作量 |
是否超过正常的工作量 |
超出当月总工作时间15%以上者（工作记录为准），且工作效率处于同级正常水平者。加10分 |
||
|
客户表扬 |
获得客户表扬 |
获得客户经理级（或公司内部项目经理或总监级）书面表扬者，加10分 获得客户总监级（或公司内部总监级以上）书面表扬者，加20分 |
||
|
专业沟通能力 |
与客户书面沟通良好 (以随机抽查,以客户的意见为准)，电子邮件书写表达准确，得体 |
从3个维度考察：表达是否清晰明确，书写格式是否易于阅读，态度是否亲切得体 3项均无问题 不扣分 1项有问题 扣8分 2项有问题 扣10分 3项有问题 扣15分 |
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|
有良好的服务态度，与客户口头沟通良好 (以随机抽查,以客户的意见为准) |
以本月是否发生过与客户口头沟通误会、客户投诉员工沟通态度为评判标准 无投诉员工沟通态度，无口头沟通误会 不扣分 发生口头沟通误会一次 扣5分 发生口头沟通误会二次 扣10分 发生口头沟通误会三次 扣15分 客户投诉员工沟通态度 扣10分 |
|||
|
与同事沟通良好 |
以本月是否发生过与同事口头沟通误会、工作移交及时准确 无口头沟通误会 不扣分 发生口头沟通误会一次 扣2分 发生口头沟通误会二次 扣4分（以此类推，最多10分） 工作移交不及时准确 扣5分 |
|||
|
文档管理 |
相关文档、资料是否及时更新，及时递交（以抽查为准） |
及时填写 不扣分 发生一次未及时更新或递交 扣5分 发生二次及以上未及时更新或递交 扣10分 |
每个季度，北京华胜天成科技股份有限公司会对在客户服务人员进行一次绩效考评，根据考评结果对信息运维人员进行相应的惩罚措施，具体考评标准如下：
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序号 |
考评得分 |
考核周期 |
考评档次 |
处理方法 |
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1 |
得分90-100 |
季度 |
A |
物质奖励 |
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2 |
得分80-89 |
季度 |
B |
口头表扬 |
|
3 |
得分70-79 |
季度 |
C |
组织会议进行问题分析，提高服务水平 |
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4 |
得分60-69 |
季度 |
D |
组织会议进行问题分析，提高服务水平 |
|
5 |
得分60分以下 |
季度 |
E |
和客户协商，予以作人员更换处理 |
1.12. 质量管理
1.12.1. 服务组织保障
北京华胜天成科技股份有限公司自成立之日起，就把为客户提供全面、及时、优质的服务作为公司的基本宗旨，我们认为公司的信誉是建立在我们所提供的广泛优质的服务基础上。为此，北京华胜天成科技股份有限公司建立了完善的服务跟踪体系，以保证服务质量。
北京华胜天成科技股份有限公司有专门的质量监审员，由公司管理层直接负责，对公司所有项目服务质量进行监督，它将全面细致的监督服务的各个环节。北京华胜天成科技股份有限公司在为客户提供服务的过程中，采用工程师负责制度，由质量监审员对工程师严格考核，以此作为奖惩的依据，从而保证了服务态度与质量。质量监审员采用如下方式考核服务质量：
1、内部文档考核
工程师必须建立客户维护保修设备范围内的完整硬件和软件档案，包括《巡检报告》、《现场服务报告》、《应急方案》、《解决方案》、《调优方案》、《系统诊断报告》、《安全加固方案》、《设备迁移方案》、《补丁安装、升级方案》、《版本升级方案》等便于随时了解客户设备运行及故障排除的情况。要求工程师及时上交客户签字认可的服务报告，并通过服务报告上的客户意见对工程师进行评估。
2、用户反馈
北京华胜天成科技股份有限公司的质量监审员每半年会向客户发放《服务质量调查表》，内容覆盖了服务的各个范围，包括工程师的服务态度、实时响应率、准时现场响应率、巡检超期率、计划内工作超期率、工单解决率等，并要求客户签字传回。作为工程师考评的依据，并相应的给出奖惩。同时质量监审员还不定期回访客户，听取客户意见。
3、电话回访
北京华胜天成科技股份有限公司在每次现场服务（包括：巡检和现场故障响应、设备迁移、系统重装、健康检查、系统配置调增、应用系统迁移等）结束后三天内质量监审员会对客户进行电话回访，听取客户反馈。
4、用户投诉
客户对工程师服务质量不满意，还可以直接向北京华胜天成科技股份有限公司投诉，投诉内容将会详细记录，并在24小时内将处理结果通报给客户。
通过对以上几方面的监督，北京华胜天成科技股份有限公司能详细掌握每个项目的服务质量。根据客户的这些反馈意见，北京华胜天成科技股份有限公司将采取相应的措施，以提高工程师服务质量。如客户反馈意见对服务质量严重不满的，北京华胜天成科技股份有限公司将更换服务工程师，以保证服务质量。
1.12.2. 服务人员保障
人员稳定性
为保障客户系统维保工作的长期、稳定、有序开展，做好优质服务，北京华胜天成科技股份有限公司对服务人员的保障机制如下：
1. 北京华胜天成科技股份有限公司在客户安排1名项目经理；
2. 北京华胜天成科技股份有限公司在客户安排26名驻场服务工程师；
3. 技术人员的轮换每年不超过10%，有轮换需要必须提前1个月向客户申请获批；
4. 北京华胜天成科技股份有限公司因自身发展需要进行新人进场时，遵循“先进后出”的原则，即新人先进场得到客户认可后方可上岗轮换；
5. 北京华胜天成科技股份有限公司安排了1名后备工程师，可以随时调配到客户；
6. 一般情况下，现场人员的工作由项目经理安排和管理，项目经理对客户指定人员负责，同时客户指定人员可以安排和监督所有项目组成员的工作；
7. 若有必要，客户完全有权力调整项目组成员的职责分工以及工作安排；
8. 客户有权要求北京华胜天成科技股份有限公司更换信息技术支持人员，并且北京华胜天成科技股份有限公司在收到客户书面通知之日起2周内进行更换。接替人员经过面试、审核同意后才能开始试用，如果有两次以上的试用不合适，客户可要求北京华胜天成科技股份有限公司进行整改，以公司名义正式提交整改报告；
9. 北京华胜天成科技股份有限公司为技术服务人员购买保险和采取必要的劳动保障措施，并且北京华胜天成科技股份有限公司对于技术服务人员因为工作在客户引起的各种工伤、安全事件和事故负责，客户电力免于一切责任；
10. 现场人员到达现场时要求穿着统一工作服装，态度好、精神好；
11. 服务人员严格遵守客户提出的工作要求。
人员优化
为保障客户服务团队人员管理有序、技能突出，做好人才队伍优化工作，具体措施包括：
1. 北京华胜天成科技股份有限公司为本项目安排的项目经理具有多年的IT维保、运维项目实施工作经验。
2. 北京华胜天成科技股份有限公司为本项目安排的工程师均获得相应厂商的技术认证证书，并有多年维保服务经验。如客户对工程师的服务水平、服务态度不满意，北京华胜天成科技股份有限公司将立即更换工程师。
3. 北京华胜天成科技股份有限公司定期对项目经理的管理能力、项目团队的运作情况与客户进行沟通，及时更换不适合的项目经理和对项目团队进行调整。
4. 北京华胜天成科技股份有限公司定期对技术服务工程师进行绩效、工作能力、客户满意度调查，以确定工程师是否适合该工作岗位。对于不能适应该工作岗位工程师或有更适合的工程师可替代，在征得客户的同意后，进行更换。
5. 北京华胜天成科技股份有限公司定期对技术服务工程师进行岗位、技能培训，以满足客户的需求。
1.12.3. 备品备件保障
为保障客户的设备在出现问题时能够及时修复，尽可能减少由于设备故障而产生的影响，北京华胜天成科技股份有限公司在南京成立了一级备件中心，以“就近使用”的原则配备备件库存，实现区域共享，同时根据需要在部分省市建立了二级备件中心，形成全面覆盖、统一调度、资源共享、高效配送的备件保障体系。
公司建立统一制定备件库管理制度，完成备件库的备品备件采购，并与专业物流公司签署合作协议，实现备品备件的集中共享和统一调配。
北京华胜天成科技股份有限公司为客户准备的备机及备件将覆盖所有产品，部分常用易损备件并且有冗余，保证了任何部件损坏都有相应备件能及时更换。本项目的备机/备件全部为原厂制造，保证了备件的质量。同时北京华胜天成科技股份有限公司每半年会对备件进行检查，保证其可用性。
由于本项目涉及到一种机型多台设备，一旦出现多台同样设备出现故障，北京华胜天成科技股份有限公司也能通过如下措施保证解决：
在本地备件库中的备机及备件覆盖了所有项目产品，首先任何部件损坏都有相应备件能及时更换，部分常用易损备件（如CPU、硬盘、网卡、FC卡、电源等）有冗余，即使出现多个设备同一部件损坏，也能保证及时更换的，响应时间为一小时。北京华胜天成科技股份有限公司的备件库为二级体系，包括北京的中心备件库及二级本地备件库，一旦出现极端情况，还可以从其他地区的备件库中迅速调用。
1.13. 保密协议
1.13.1. 信息保密要求
（1）北京华胜天成科技股份有限公司严格遵守客户安全方面的要求。对于参与项目实施的咨询人员、技术人员、实施人员均需要签订公司统一的信息保密协议。
（2）北京华胜天成科技股份有限公司对以下信息进行保密，具体包括：
项目信息：如业务流程、技术方案、业务数据（静态数据、动态数据、历史数据）、报表指标、工程设计、技术指标、计算机软件、数据库、操作手册、技术资料等。
涉及商业秘密的信息：如业务函电、投资计划、合作计划、客户资料、营销计划、采购资料、定价政策、不公开的财务资料、进货渠道、产销策略、交易网络、经营方法、招投标中的标底及标书内容等。
其它公司决议或所有的商业信息、财务信息、知识产权、技术资料、生产资料以及会议资料和文件等信息。
保密信息既包括书面认定为保密或专有的，又包括口头给予，随即被书面确认为保密或专有的信息。保密信息存储介质包括但不限于纸质文档、电子文档、光盘、U盘、服务器文档。
（3）北京华胜天成科技股份有限公司组建的项目组成员在客户履行职责期间，必须遵守客户规定的保密规章、制度，履行与其工作岗位相应的保密职责。不向不承担相应保密义务的任何第三人披露客户的商业秘密。客户的保密规章、制度没有规定或者规定不明确之处，项目组成员亦应本着谨慎、诚实的态度，采取任何必要、合理的措施，维护其于履行职责期间知悉或者持有的任何属于客户或者虽属于第三方但客户承诺有保密义务的技术秘密或其他商业秘密信息，以保持其机密性。
（4）除了履行职务的需要之外，项目组成员承诺，未经客户同意，不得以泄露、告知、公布、发布、出版、传授、转让或者以其他任何方式使任何第三方（包括按照保密制度的规定不得知悉该项秘密的客户其他职员）知悉属于客户或者虽属于他人但客户承诺有保密义务的技术秘密或其他商业秘密信息，也不得在履行职务之外使用这些秘密信息。
（5）承诺项目期间，所有项目成员在客户指定办公点集中办公。所有人员均使用专用机器完成项目工作，严禁携带个人笔记本电脑、U盘、或其他存储介质。承诺严格按照客户办公点相关管理制度要求来确保客户数据信息安全，如采用密码保护、数据加密、防火墙软件升级等，降低数据安全的威胁。对于纸质文档的管理要与用户方做好借阅登记，在做用期间做到专人保管专人负责，不随便乱放，项目结束后按借阅清单如数归还。一旦离开项目，立即删除或销毁所使用数据信息存储媒介中所有相关的客户数据信息。不保留客户数据信息，也不将其应用到与客户无关的项目中。
针对项目中接触到的客户员工个人信息，做到不传播不泄漏。使用个人信息时要得到许可。
不利用所知悉的客户的商业秘密从事有损客户或客户关联企业利益的经营、交易等行为。不允许或协助不承担相应保密义务的任何第三人使用客户的商业秘密。
（7）发现商业秘密被泄露或者自己过失泄露商业秘密，或可能存在的数据泄露隐患，如存有客户的介质丢失或被盗（包括便携式计算机、USB 和闪存驱动器、记忆棒、CD 和 DVD等）、系统可能遭受非法入侵等，应及时向项目经理和客户的相关部门报告，并应当采取有效措施防止泄密进一步扩大。
1.13.2. 保密信息具体要求
北京华胜天成科技股份有限公司为确保客户数据信息安全，客户数据信息按照保密级别的不同及数据信息类型的不同，分层级分类进行管理，数据信息需有各级审批人员审批之后，项目组成员方可查阅、保存、使用。具体如下：
业务相关数据信息管理
进行业务数据收集时，仅以与数据收集时已确定的目的相符的方式处理数据。不收集超出范围的或不相关的数据。不收集将来仅可能会对其他目的有益的数据。
业务数据收集结果（包括静态数据、历史数据）应尽量集中存放，避免数据存贮在个人笔记本加密存储媒介中，若数据拷贝至个人存储媒介需经项目经理审批认可。
进入系统中的数据（包括静态数据、历史数据、动态数据、报表分析结果等），应采用授权查看的方式，查看或使用系统数据需经项目经理审批认可。
项目经理要为项目组所访问、持有、使用的信息负责，对保存客户的存贮媒介及其保存的信息进行周期性检查，确保项目组成员遵守信息保密规定。
项目信息及交付品管理
项目信息如投资计划、合作计划、资源计划、项目合同、标书等商务资料等应由专人保管，避免泄漏。
项目交付品如业务流程、技术方案、系统配置、数据库、操作手册、技术资料等应集中存放在项目服务器中集中管理，避免存贮在个人存储媒介中。若项目成员需要将交付品拷贝至至个人存储媒介需经项目经理审批认可。
项目结束后，项目成员需将交付品从个人存贮介质中删除或销毁，并承诺不再把该交付品用于和客户项目无关的项目上。
客户员工个人信息管理
客户员工个人相关信息如职务级别、通讯、地址、家庭情况、薪酬水平等，属敏感信息，任何人不得以口头传播、信息买卖或其他任何方式进行个人数据的泄漏与传播。
文档服务器管理
项目文档尽量集中存放在服务器统一管理。各个项目之间设立不同的共享文件夹，权限设置分离，各个项目只能访问自己的数据、文档，不能互相访问。
文档服务器由技术组成员统一维护并做好备份。通过分级设置访问修改权限来控制数据安全。项目成员只有查看权限，若需拷贝资料则需经项目经理审批。若项目成员需修改服务器中文档，则需项目经理审批后，报送技术组成员更改权限，待修改完毕后再将修改权限收回。
纸质文档的管理要做到专人保管、专人负责，妥善存放。纸质文档的借阅和复制需经项目经理审批。使用纸质文档完毕后需尽快归还。
机密商业信息、技术资料、会议资料和文件等信息需遵循客户政策、项目管理条例进行管理。
1.14. 考核评价
1.14.1. 服务满意度调查
客户可随时拨打北京华胜天成科技股份有限公司客服热线，对北京华胜天成科技股份有限公司的服务提出批评和建议，公司将热情接待每一位客户，认真听取客户的意见，并将处理结果及时反馈给客户。
北京华胜天成科技股份有限公司设有专门的服务监督机构，由主管服务的经理全面负责。服务监督机构不定期以各种方式向客户用户征询对公司服务的意见和建议，并送交服务相关部门，及时反馈给客户。对内部，服务监督机构定期对公司整体的服务质量进行评定，提出改进建议。同时对服务工程师的服务质量、技术水平等进行综合评定，将评定结果提交相关部门作为评定工程师工作业绩的重要依据。
1.14.2. 定期客户拜访
对最终客户进行拜访是维保类项目中非常重要的工作，客户经理通过定期对客户的拜访收集项目信息、发现需求、促进参与、改善沟通的而采取的活动。通过可以达到以下目的：
1、 建立信任，促进双方关系良性发展。
2、 加强沟通，了解项目的实际运作情况。
3、 更清晰的倾听客户的需求，了解客户的实际需要。
4、 根据客户反馈制定服务改进计划。
1.15. 人力资源
北京华胜天成科技股份有限公司完全根据客户的要求配置相应资质维保人员，保证项目运维周期内维保人员的稳定性。
